Il documento disciplina la piattaforma GuardianSOC / SCUDO e deve essere letto congiuntamente agli ordini, ai piani di servizio e agli accordi eventualmente sottoscritti con il cliente.
1. Ambito dello SLA
Lo SLA può coprire il control plane SaaS, supporto, presa in carico degli incidenti e, ove espressamente previsto, servizi SOC gestiti. Collector, connettività cliente, sistemi operativi e apparati terzi possono essere esclusi dal calcolo di disponibilità.
2. Disponibilità
La percentuale obiettivo viene definita nel piano acquistato. In assenza di valore contrattuale specifico, la pubblicazione del portale non costituisce garanzia autonoma di un determinato uptime.
3. Finestre di manutenzione
Le manutenzioni pianificate vengono eseguite preferibilmente in finestre a ridotto impatto e possono essere escluse dal calcolo secondo contratto. Interventi urgenti di sicurezza possono richiedere tempi di preavviso ridotti.
4. Classificazione delle priorità
- P1 Critical: indisponibilità sostanziale o rischio di compromissione critica
- P2 High: degrado grave o funzione primaria non disponibile
- P3 Medium: anomalia significativa con workaround
- P4 Low: richiesta informativa, configurazione o miglioramento
5. Tempi di risposta
Tempi di presa in carico, aggiornamento e obiettivi di ripristino dipendono dal piano. I tempi sono misurati a partire dalla corretta apertura del ticket o dalla rilevazione da parte del servizio gestito, secondo le condizioni applicabili.
6. Esclusioni
Sono normalmente esclusi eventi causati da forza maggiore, connettività del cliente, configurazioni non supportate, indisponibilità di fornitori non controllabili, uso contrario alle condizioni, attacchi straordinari non mitigabili con le misure previste o interventi richiesti dal cliente.
7. Misurazione e reportistica
La misurazione utilizza fonti tecniche definite nel contratto. Il cliente può richiedere evidenze della disponibilità e degli incidenti secondo il piano.
8. Crediti o rimedi
Eventuali service credit, penali o rimedi sono applicabili solo se espressamente previsti nell’accordo commerciale e non possono essere desunti dalla sola pubblicazione del presente framework.